|
Значение |
В Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Республике Дагестан из Прокуратуры Советского района г. Махачкалы поступило обращение К.Г.И. (вх. № О05-383/24 от 19.08.2024) по поводу отказа ГКУ РД «РЦОНПЗДиП» в приеме по предварительной записи по звонку, произведенном 08.07.2024 по номеру 8 988 643 47 11 (запись была произведена на 9 ч 45 мин 26.07.2024). При непосредственном обращении в регистратуру пациенту в записи на прием было отказано, якобы запись ведется только по телефону. При этом по информации ГКУ РД «РЦОНПЗДиП», представленной согласно запросу территориального органа от 21.08.2024 № 04-2073, К.Г.И. записал своего сына на прием к врачу-психиатру через ЕПГУ на 9 ч 45 мин 26.07.2024. К.Г.И. с сыном не был принят согласно записи врачом-психиатром, так как дата записи совпала с нерабочим днем (празднование Дня Конституции Республики Дагестан). К.Г.И. попросили явится в любой другой день, так как прием пациентов, записанных заранее, ведется вне очереди. Указанные действия свидетельствует, что ГКУ РД «РЦОНПЗДиП» не следует методическим рекомендациям № 12-22 «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры» (утв. ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Министерства здравоохранения РФ 30 ноября 2022 г.). Каналы записи на прием в медицинские организации включают: запись с использованием ЕПГУ, запись с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг, запись путем личного обращения в регистратуру медицинской организации или с использованием информационного киоска (инфомата), запись путем личного обращения в колл-центр, запись по направлению медицинского работника. При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) пациент осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и выбирает услугу «Запись на прием к врач» (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека). Пациент выбирает удобную дату и время приема. Пациент при желании получать оповещения о статусе записи выбирает способ оповещения (электронная почта, лента сообщений) и в дальнейшем получает оповещение о записи выбранным способом. Следующим этапом является обратная связь с пациентом (пп. 6.1). В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации. При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса ОМС, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность, с использованием соответствующего сервиса ЕГИСЗ (Идентификация пациента в МО). Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу. Далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в «Лист ожидания» (пп. 5.3). После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием (пп. 8.4) должен связаться с первым стоящим в очереди «Листа ожидания» пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/не согласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в «Листе ожидания» (МИС) меняется на «Переведена в запись». Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента. При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) пациент осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и выбирает услугу «Запись на прием к врачу» (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека). Обратная связь является важным этапом после записи пациента через канал ЕПГУ и позволяет перейти к этапу определения цели обращения. Механизмы информирования и получения информации могут быть реализованы посредством проактивного информирования по телефону оператором колл-центра или регистратором, а также с применением роботизированных сервисов обзвона и другими автоматизированными способами (чат-боты), позволяющими получить обратную связь от пациента о возможности явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи. В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время. Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами ежедневно (пп. 8.4). При выявлении несоответствий в расписании в МИС медицинской организации должны быть сделаны соответствующие изменения в соответствии с установленным порядком. Руководитель структурного подразделения должен информировать главного врача медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в МИС (при централизованной модели - осуществляет запрос на изменение через МИС, пп. 4.2.1). Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) руководителями структурных подразделений не позднее 17:00 дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (при временной нетрудоспособности врача). Слабая организация оказания медицинской помощи, в частности, организации записи на прием к врачу, не своевременной актуализации электронного расписания приема врачей, отсутствия записи путем личного обращения в регистратуру медицинской организации, отсутствия механизмов обратной связи, приводит к нарушению права пациента К.Г.И. на медицинскую помощь, в том числе на получение консультации врача-специалиста. Вышеизложенное приводит к нарушению требований, предусмотренных ч. 1, п. 2, п. 3 ч. 5 ст. 19, п. 2 ч. 3 ст. 21, п. 2 ч. 1 ст. 79 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации. |