|
Значение |
При рассмотрении сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям поступивших (ст.58, ст.59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации») поступившими в обращении потребителя Асанова И.М. № 92 от 02.02.2026г. на нарушение прав потребителей при оказании платной услуги сервис «Доставка посылок» в Ozon ООО «Интернет Решения» ОГРН 1027739244741, дата присвоения ОГРН: 24.09.2002, ИНН: 7704217370, КПП: 770301001 юридический адрес: Россия, 123112, Москва, Пресненская набережная, дом 10, Помещение 1, этаж 41, комната 6, E-mail EGRUL_NOTICE@OZON.RU.
проведена правовая оценка поступивших сведений (ст.58, ст.59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации») – в обращении потребителя, поступившими в обращении потребителя Асанова И.М. № 92 от 02.02.2026г.
Согласно обращения:
Потребитель воспользовался услугой доставки маркетплейса OZON ООО «Интернет Решения» ОГРН 1027739244741, дата присвоения ОГРН: 24.09.2002, ИНН: 7704217370, КПП: 770301001 для отправления посылки 16 января 2026г. № ААТ855108Ф99-6АТА из г. Новосибирск, ул. Петухова, 162 в г. Нальчик, ул. Биттирова, 135. Размер XL 45-57-21 см до 35 кг. Услуга доставки была оплачена в размере 815 руб. картой MIR.
Груз был принят от потребителя в пункте отправления ООО «Интернет Решения» в г. Новосибирске для оказания услуг доставки без замечаний к упаковке, что как указывает Асанов И.М. свидетельствует о признании упаковки содержимого посылки надлежащей для транспортировки посылки.
При получении посылки ( отправления) 30 января 2026г. в месте выдачи внешняя упаковка- транспортная упаковка была повреждена- порвана, имела механические повреждения ( вмятины, разрывы, следы удара), что было зафиксировано потребителем на фото и видеоматериалах- в присутствии сотрудника пункта выдачи , а также в переписке со службой поддержки.
После вскрытия отправления и подключения вложенного товара (монитора) было выявлено повреждение матрицы ( разбит экран). Данный дефект является скрытым и не мог быть обнаружен при визуальном осмотре без проверки работоспособности. Возможность проверки технически сложного товара в пункте выдачи маркетплейса OZON отсутствует.
Потребитель в тот же день – получения посылки - 30 января 2026г. обратился в службу поддержки маркетплейса OZON ООО «Интернет Решения» ОГРН 1027739244741 – Посылки: поддержка- по вопросу ненадлежащего качества оказания услуг доставки и возмещения ущерба.
Потребителю ООО «Интернет Решения» отказал в заявленных требованиях.
Согласно информации размещенной в системе интернет :
Договор об использовании сервиса Ozon Посылка Редакция от 21 января 2026 г. Ozon предлагает вам заключить договор на изложенных ниже условиях, с которыми вы полностью соглашаетесь, создавая Заказ.
1. Предмет Договора, его заключение и изменение
1.1. Предмет Договора
Ozon предоставляет Пользователю техническую возможность создать Заказ и обязуется оказать Заказчику услуги по приёму Посылки у Отправителя, доставке и выдаче Посылки Получателю (услуга доставки) по параметрам, установленным Заказчиком, в пределах доступности ПВЗ, а Заказчик обязуется оплатить такие услуги.
1.2. Акцепт
1.2.1. Создание Заказа является полным и безоговорочным акцептом оферты. Договор считается заключённым в момент создания Заказа.
1.4. Особенности исполнения
1.4.1. Пользователь и Заказчик заключают Договор для личного некоммерческого использования услуг Ozon.
3.5. Стоимость отправки
3.5.1. Стоимость услуг доставки рассчитывается индивидуально для каждой Посылки исходя из её размеров, населённых пунктов и ПВЗ сдачи и выдачи, категории вложения, выбора опции курьерской доставки и иных параметров, и формируется в момент сдачи Посылки в ПВЗ, и отображается на странице Заказа для Заказчика.
4. Сдача Посылки
4.1. Передача в ПВЗ
4.1.1. Отправитель сдаёт Посылку в ПВЗ в населённом пункте, который указан в Заказе.
4.1.3. Ozon принимает Посылку в индивидуальной транспортной упаковке. Пересчёт, поштучная проверка вложений и проверка объявленной ценности не производится.
4.2. Проверка категории вложения и размеров Посылки
4.2.1. Ozon полагается на указанную Пользователем категорию вложения, передаваемого в Посылке. Ответственность за точность, достоверность и соответствие действительности указанной в Заказе категории вложения Пользователь несёт самостоятельно.
4.2.2. Ozon вправе проверить категорию вложения, указанную Пользователем, на соответствие категории, фактически передаваемой в Посылке. Если категория, указанная Пользователем, отличается от фактически передаваемой, сотрудник ПВЗ указывает категорию фактически передаваемого вложения.
4.2.3. Ozon вправе отказать в приёме Посылки из списка запрещённых.
4.2.4. Сотрудник ПВЗ проверяет размеры Посылки. Размер Посылки должен вписываться в указанные в пользовательском интерфейсе Приложения размеры — калибратор. Если фактический размер Посылки отличается от указанного в Заказе, сотрудник ПВЗ корректирует его — округляет до ближайшего наибольшего размера согласно калибратору.
4.2.5. Окончательная стоимость услуг доставки формируется после проверки размера Посылки в ПВЗ. За основу тарификации стоимости доставки берётся размер Посылки, указанный сотрудником ПВЗ.
4.3. Соблюдение требований к упаковке
4.3.1. Отправитель обязуется упаковать Посылку в соответствии с требованиями к упаковке таким образом, чтобы она исключала повреждение или гибель вложения в процессе оказания услуг доставки, соответствовала характеру вложения, условиям доставки и продолжительности в пути, исключала возможность повреждения вложения при обработке и пересылке, доступа к нему без нарушения упаковки, а также порчи других Посылок и причинения вреда работникам Ozon или третьим лицам.
4.3.2. Если упаковка отсутствует или не соответствует требованиям Договора, Ozon вправе отказать в приёме Посылки. Несоблюдение требований к упаковке является основанием для отказа в удовлетворении требования о выплате компенсации в пределах объявленной ценности при повреждении Посылки.
4.4. Фотографирование Посылки
Ozon делает фотографии вложений Посылки, которые могут быть доступны для ознакомления в приложении. Стороны договорились считать такие фотографии надлежащим подтверждением характера вложения.
4.5. Подтверждение сдачи Посылки
Подтверждением сдачи Посылки является изменение статуса Заказа в интерфейсе приложения на «Готовим к отправке».
7.2. Надлежащее оказание услуги
7.2.1. Заказчик соглашается, что услуга доставки Посылки оказана качественно, если на момент доставки транспортная упаковка Посылки не повреждена и максимальный срок доставки не нарушен.
7.3.2. Стороны договорились считать транспортную упаковку повреждённой в случае, когда имеются явные следы её вскрытия, повреждения целостности упаковки, позволяющие получить доступ к вложению Посылки или повредить его. Незначительные замятия, следы загрязнения и т.п. не являются повреждениями упаковки.
7.3.3. Если Получатель забрал Посылку без проверки и фиксации повреждений, утери, услуги Ozon признаются оказанными надлежащим образом.
12.2. Повреждение Посылки
12.2.1. За повреждение Посылки Ozon возмещает стоимость вложения в пределах объявленной ценности, указанной Заказчиком.
12.2.2. Возмещение стоимости транспортировочной или заводской упаковки без повреждения вложения Посылки не предусмотрено.
12.2.4. Если упаковка Посылки не имеет внешних повреждений, Ozon не несёт ответственность за повреждение (частичное повреждение) или утерю (частичную утерю) вложения.
15.1.3. Формируя заявку на компенсацию, Заказчик указывает размер запрашиваемой компенсации в пределах объявленной ценности и иные данные согласно пользовательскому интерфейсу Приложения.
15.1.4. Заказчик может направить претензию Почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
15.2. Сроки подачи претензии
15.2.1. Если Посылка была утеряна или Пользователем были зафиксированы в ПВЗ или при доставке курьером повреждения или утеря вложений Посылки, заявка на компенсацию может быть создана в течение 3 лет.
15.2.2. Срок предъявления претензий в остальных случаях — 7 календарных дней с момента получения Посылки.
15.3. Сроки рассмотрения претензии
15.3.1. Срок ответа на претензию — 10 календарный дней. Срок рассмотрения претензии может быть увеличен, если для ответа на претензию необходимо получить дополнительные сведения от Пользователя. Срок ответа на претензию может быть увеличен также при необходимости получения информации в правоохранительных органах.
15.4. Оспаривание ответа на претензию
Заказчик вправе оспорить ответ Ozon на претензию. Срок оспаривания составляет 7 календарных дней.
15.5. Передача спора в суд
При недостижении соглашения Стороны передают спор на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством РФ.
16.4.3. Договор является смешанным и содержит в себе элементы лицензионного договора (ст. 1235 ГК РФ) и договора об оказании услуг доставки (глава 39 ГК РФ).
· Таким образом, у потребителя Асанова И.М. приняли посылку к отправлению, не было заявлено о недостатках упаковки вложения. При получении посылки потребителем обнаружено нарушение целостности транспортной упаковки ( вмятины, разрывы, следы удара), что было зафиксировано потребителем на фото и видеоматериалах- в присутствии сотрудника пункта выдачи , а также в переписке со службой поддержки. Таким образом потребителем были соблюдены условия договора с об использовании сервиса Ozon Посылка Редакция от 21 января 2026 г. Ozon. Однако платная услуга доставки маркетплейса OZON ООО «Интернет Решения» оказана ненадлежащего качества, что привело к ущербу имущества потребителя.
Маркетплейса OZON ООО «Интернет Решения» неправомерно отказывает потребителю в заявленных требованиях, указывая, что потребителем нарушены требования к упаковке вложения, при этом посылка была приняты к отправке и потребителю не было отказано в услугах по отправке по причине ненадлежащей упаковки вложения.
Согласно ФЗ РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей»
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.
4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.
• Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)
• 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
• Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.
• Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.
• 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся:
1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг);
15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям обязательных требований |