|
Значение |
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Карелия (далее по тексту — Управление), рассмотрев обращение (вх. № 1428/ж-2025 от 22.08.2025) по вопросу неисполнения кредитной организацией обязанности по предоставлению обоснованного ответа на обращение, содержащего информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, включающего ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, сообщает следующее.
В соответствии с положением об Управлении, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 09.06.2012 № 712, Управление в пределах своей компетенции осуществляет федеральный государственный надзор и контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Как следует из текста обращения и представленных материалов 03.06.2025 К. обратились в АО «Т-Банк» посредством мобильного приложения с заявлением о реструктуризации задолженности по карте. Обращение было зарегистрировано АО «Т-Банк» под номером № 559290283. На заявление АО «Т-Банк» предоставил необоснованный ответ, не содержащий ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации следующего содержания: «Здравствуйте, Влада. Вижу, что текущий минимальный платёж уже оплачен. В этом случае мы не можем предоставить вам программу реструктуризации. Если материальные трудности сохранятся, вы можете написать или позвонить нам в следующем расчётном периоде.»
Только после повторного обращения в АО «Т-Банк», АО «Т-Банк» представило К. мотивированный ответ следующего содержания: «Здравствуйте! Для решения вашего вопроса понадобится Справка 2-НДФЛ, где отображается снижение среднемесячного дохода более чем на 30%, рассчитанного за 2 месяца, не считая текущий месяц, по сравнению со среднемесячным доходом, рассчитанного за 12 месяцев, не включая текущий месяц. Нам нужно дополнительное время для рассмотрения обращения, примерно до 05.06.2025. О результате сообщим. Извините за ожидание.»
Руководствуясь пунктом 2 части 3 статьи 58 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (далее - Закон № 248-ФЗ) Управлением в отношении АО «Т-Банк» направлен запрос о предоставлении пояснений по фактам, изложенным в обращении.
09.09.2025 АО «Т-Банк» представило в Управление пояснения, согласно которым 03.06.2025 клиент обратился в чат мобильного приложения АО «Т-Банк» с информацией о снижении дохода и просьбой о предоставлении отсрочки по оплате задолженности/активации программы реструктуризации по договору кредитной карты. 03.06.2025 клиент был проинформирован банком о необходимости предоставления документов, подтверждающих снижение дохода. 03.06.2025 клиент предоставил в банк выписку о движении денежных средств по счету за май 2025. Представленный документ не подтвердил снижение дохода, о чем клиент был проинформирован в чате мобильного приложения банка 04.06.2025.
В соответствии с частью 1 статьи 30.1 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности» ( далее — Федеральный закон «О банках и банковской деятельности») кредитная организация обязана рассмотреть обращение физического лица или юридического лица (далее для целей указанной статьи - заявитель), связанное с осуществлением кредитной организацией деятельности, предусмотренной указанным Федеральным законом, в порядке, установленном указанной статьей.
В соответствии с частью 4 статьи 30.1 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» в случае организации приема обращений дополнительным способом, не предусмотренным частью второй указанной статьи, кредитная организация обязана разместить информацию о дополнительном способе приема обращений в местах обслуживания потребителей банковских услуг, а также на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
В соответствии с пунктом 16 индивидуальных условий договора потребительского кредита заключенного между Вами и АО «Т-Банк» в качестве способа обмена информацией между кредитором и заемщиком установлен прямой обмен информацией (личный контакт, АО «Почта России»), а также каналы Дистанционного обслуживания, описанные в условиях комплексного банковского обслуживания.
Согласно пункту 4.21 условий комплексного банковского обслуживания в редакции с 03.09.2024 по 03.12.2024, действовавшей на дату заключение договора потребительского кредита, клиент вправе обратиться в банк за изменением порядка погашения задолженности и/или ее реструктуризацией. Такое обращение принимается посредством контактного центра банка, чата Мобильного Банка/Интернет-Банка и/или посредством электронной почты банка.
Таким образом, К. был соблюден порядок подачи обращения в АО «Т-Банк».
В соответствии с частью 7 статьи 30.1 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены указанным Федеральным законом и другими федеральными законами.
В соответствии с частью 9 статьи 30.1 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
В связи с тем, что обращение содержит сведения о нарушении АО «Т-Банк» обязательных требований статьи 30.1 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», в части неисполнения АО «Т-Банк» обязанности по предоставлению потребителю обоснованного ответа на обращение, содержащего информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, включающего ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, Управлением на основании части 1 статьи 49 Закона № 248-ФЗ принято решение об объявлении АО «Т-Банк» (ИНН: 7710140679) предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований и предложено принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.
Управление дополнительно сообщает, что в ответе от 09.09.2025 АО «Т-Банк» указало также, что АО «Т-Банк» готов рассмотреть вопрос о реструктуризации задолженности. Для этого необходимо предоставить банку документы, подтверждающие факт наличия материальных трудностей. Для согласования условий К. необходимо обратиться в контактный центр Банка по номеру 8-800-555-5775 или в чат мобильного приложения банка. |
