Предостережение:

• В Управление Роспотребнадзора по Республике Карелия (далее – Управление) из Управления Роспотребнадзора по Вологодской области поступило обращение потребителя С.Е.Н. (вх. № 5/ж-2026 от 12.01.2026), изначально направленное заявителем в Автономную некоммерческую организацию «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (далее – АНО «СОДФУ») и в дальнейшем частично переадресованное АНО «СОДФУ» в Центральный банк Российской Федерации (далее – Банк России), а из Банка России – в Федеральную службу по надзору в области защиты прав потребителей и благополучия человека (г. Москва) и Федеральную антимонопольную службу (г. Москва), о включении Публичным акционерным обществом «Сбербанк России» в заключённый с заёмщиком 31 августа 2024 г. кредитный договор № 91924231 (в пункты 4, 10 индивидуальных условий кредитования) ущемляющих права потребителя условий, предусматривающих обязательство заёмщика заключить договор об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс» и повышение процентной ставки по договору в случае отказа от приобретения пакета услуг «Домклик Плюс», а также об отказе банка исключить из договора названные недопустимые (ущемляющие права потребителя) условия. С целью оценки достоверности поступивших от заявителя сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям (правам потребителя), Управлением в соответствии с пунктом 2 части 3 статьи 58 Федерального закона от 31 июля 2020 года № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» (далее – Закон № 248-ФЗ) было принято решение о запросе у контролируемого лица ПАО Сбербанк (ИНН 7707083893) письменных пояснений в отношении указанных в обращении сведений и необходимых документов. Запрос был осуществлён Управлением с соблюдением требований, установленных в части 4 статьи 59 Закона № 248-ФЗ, то есть без предоставления хозяйствующему субъекту сведений о личности заёмщика, поскольку согласие на предоставление таких сведений контролируемому лицу обращение не содержало. 23 января 2026 г. в Управление поступили письменные пояснения (вх. № 10-515-2026) от руководителя направления Единой службы заботы о клиентах ПАО Сбербанк  и документы (заявление-анкета от 22.08.2024 для получения «Жилищного кредита», заявление от 03.09.2025 № 01-2555-0062-17-56-891 о возобновлении исполнения Договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс», решение Службы финансового уполномоченного от 16.01.2026 № У-25-156041/5010-005). Управление проанализировало положения законодательства, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей, изучило документы, имеющиеся в своём распоряжении (содержание обращения заявителя и приложенные к нему документы, письменные пояснения ПАО Сбербанк и представленные банком документы), и установило следующее. 31 августа 2024 г. между С.Е.Н. и ПАО Сбербанк (кредитором) был заключён кредитный договор № 91924231, согласно условиям которого банк предоставил потребителю кредит на инвестирование строительства объекта недвижимости (квартиры). В соответствии с пунктом 10 Индивидуальных условий кредитования (далее – ИУК) для заключения или исполнения договора кредита, обеспеченного ипотекой, заёмщику требуется заключить иные договоры, в числе которых договор об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс». В рамках Договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс» предоставляются следующие виды продуктов и услуг банка и партнёров банка на специальных условиях и по специальной цене: услуга банка «Своя ставка Плюс» по жилищному кредиту, страхование жизни и здоровья клиента по жилищному кредиту и подписка СберПрайм. Данный пакет услуг оплачивается ежегодно, и был оплачен С.Е.Н. 31 августа 2024 г. в размере 30430 руб., 03 сентября 2025 г. в размере 30074,52 руб. При отказе заёмщика от Договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс» /отсутствия платы за обслуживание пакета услуг «Домклик Плюс» кредитор вправе увеличить размер процентной ставки (пункт 4 ИУК). Полагая, что условия кредитного договора, содержащиеся в пунктах 4 и 10 ИУК, ущемляют права потребителя, С.Е.Н. письменно обратилась в банк с просьбой внести соответствующие изменения в договор. Однако банк ей в этом отказал.  Отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации согласно статье 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», пункту 1 статьи 1 Закона о защите прав потребителей. В силу пункта 1 статьи 819 ГК РФ банк (кредитор) по кредитному договору обязуется предоставить заёмщику денежные средства (кредит) в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заёмщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты за пользование ею. На основании статьи 30 Закона Российской Федерации от 02.12.1990 № 395-I «О банках и банковской деятельности» (далее – Закон о банках) отношения между кредитными организациями и их клиентами осуществляются на основании договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платёжных документов, имущественная ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора. Из частей 1, 3 и 9 статьи 5 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (далее – Закон о потребительском кредите) следует, что договор потребительского кредита (займа) состоит из общих условий и индивидуальных условий; общие условия договора потребительского кредита (займа) устанавливаются кредитором в одностороннем порядке в целях многократного применения; индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) согласовываются кредитором и заёмщиком индивидуально. В соответствии с пунктами 1 и 4 части 9 статьи 5 Закона о потребительском кредите индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) включают в себя следующие условия: сумма потребительского кредита (займа) или лимит кредитования и порядок его изменения; процентная ставка в процентах годовых, а при применении переменной процентной ставки – порядок её определения, соответствующий требованиям Закона о потребительском кредите, её значение на дату предоставления заёмщику индивидуальных условий. На основании статьи 29 Закона о банках процентные ставки по кредитам и (или) порядок их определения, в том числе определение величины процентной ставки по кредиту в зависимости от изменения условий, предусмотренных в кредитном договоре, процентные ставки по вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом (часть 1). По кредитному договору, заключённому с заёмщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом (часть 11). Таким образом, размер платы (процентной ставки) за кредит является существенным условием кредитного договора, которое может быть определено сторонами договора как описание порядка его определения и изменения, в том числе в сторону повышения, в зависимости от наступления согласованных сторонами объективных, не зависящих от усмотрения кредитной организации обстоятельств. Этот вывод подтверждается сформированной судебной практикой (пункт 3 Информационного письма Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 13.09.2011 № 147 «Обзор судебной практики разрешения споров, связанных с применением положений Гражданского кодекса Российской Федерации о кредитном договоре», пункт 5 Информационного письма Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 13.09.2011 № 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров»). По своему смыслу нормы статьи 29 Закона о банках о праве кредитной организации изменять процентные ставки по кредитам предполагают лишь изменение, обусловленное наступлением определенных обстоятельств. Произвольное, ничем не обусловленное изменение процентной ставки статья 29 Закона о банках не допускает, иное толкование данной нормы противоречило бы общим принципам гражданского законодательства, допускало бы возможность злоупотребления кредитными организациями предоставленными им правами и ставило бы стороны кредитного договора в заведомо неравное положение. При произвольном изменении платы за кредит заёмщик не может объективно оценить возможность исполнения своих обязательств, что противоречит свободному волеизъявлению сторон при вступлении в договорные отношения. При реализации предусмотренного кредитным договором права в одностороннем порядке изменять условия кредитования банк должен действовать в допустимых пределах осуществления гражданских прав и доказать наличие оснований, с которыми по условиям договора связана возможность одностороннего изменения банком размера платы (процентов) за кредит. Частью 1 статьи 9 Закона о потребительском кредите установлено, что процентная ставка по договору потребительского кредита (займа) может определяться с применением ставки в процентах годовых, фиксированную величину которой стороны договора определяют в индивидуальных условиях договора потребительского кредита (займа) при его заключении (постоянная процентная ставка), ставка в процентах годовых, величина которой может изменяться в зависимости от изменения переменной величины, предусмотренной в индивидуальных условиях договора потребительского кредита (займа) (переменная процентная ставка). В силу части 2 названной статьи числовые значения переменной величины, в зависимости от изменения которых изменяется значение переменной процентной ставки, должны определяться исходя из обстоятельств, не зависящих от кредитора и аффилированных с ним лиц, а также от заёмщика, и регулярно размещаться в общедоступных источниках информации. Согласно части 16 статьи 5 Закона о потребительском кредите кредитор вправе не увеличить, а уменьшить в одностороннем порядке процентную ставку, уменьшить или отменить плату за оказание услуг (выполнение работ, приобретение товаров), предусмотренных индивидуальными условиями договора потребительского кредита (займа), уменьшить размер неустойки (штрафа, пени) или отменить ее полностью или частично, установить период, в течение которого она не взимается, либо принять решение об отказе взимать неустойку (штраф, пеню), а также изменить общие условия договора потребительского кредита (займа) при условии, что это не повлечет за собой возникновение новых или увеличение размера существующих денежных обязательств заемщика по договору потребительского кредита (займа). При этом кредитор в порядке, установленном договором потребительского кредита (займа), обязан направить заемщику уведомление об изменении условий договора потребительского кредита (займа), а в случае изменения размера предстоящих платежей также информацию о предстоящих платежах и обеспечить доступ к информации об изменении условий договора потребительского кредита (займа). Пункт 4 ИУК предусматривает изменение процентной ставки в зависимости от усмотрения банка, при отсутствии объективных причин, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации (колебания того или иного экономического показателя (ставки рефинансирования Банка России, валютного курса, расчётного индекса (например, ставки МосПрайм) и т.п.). Фактически банк установил плавающую процентную ставку в случае, не предусмотренном законодательством Российской Федерации, предопределил возможность в одностороннем порядке изменять существенные условия договора. Указанное условие договора ущемляет права потребителя, а именно: ограничивают право потребителя на отказ от исполнения договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс», так как обуславливают расторжение договора по инициативе заёмщика увеличением процентной ставки по кредиту, противоречат положениям пункта 1 статьи 782 ГК РФ, статьи 32 Закона о защите прав потребителей, согласно которым потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом фактически понесённые расходы исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу указанных правовых норм, должны быть обоснованы. Согласно части 2 статьи 7 Закона о потребительском кредите при предоставлении потребительского кредита (займа) должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита (займа) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заёмщика на предоставление услуг (работ, товаров), указанных в пункте 3 части 4 статьи 6 настоящего Закона о потребительском кредите (займе), при их наличии. Если при предоставлении потребительского кредита (займа) заёмщик выразил согласие на предоставление ему дополнительных услуг (работ, товаров), не указанных в пункте 3 части 4 статьи 6 Закона о потребительском кредите, должно быть оформлено заявление о предоставлении дополнительных услуг (работ, товаров) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заёмщика на предоставление ему таких услуг (работ, товаров). Кредитор в заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) и (или) заявлении о предоставлении дополнительных услуг (работ, товаров) обязан указать стоимость таких услуг (работ, товаров), предлагаемых за отдельную плату, и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату таких дополнительных услуг (работ, товаров). Проставление кредитором отметок о согласии либо выражение кредитором за заемщика согласия в ином виде на предоставление ему дополнительных услуг (работ, товаров) или формирование кредитором условий, предполагающих изначальное согласие заемщика на предоставление ему дополнительных услуг (работ, товаров), не допускается. Частью 18 статьи 5 Закона о потребительском кредите предусмотрено, что условия об обязанности заёмщика заключить другие договоры либо пользоваться услугами кредитора или третьих лиц за плату в целях заключения договора потребительского кредита (займа) или его исполнения включаются в индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа) только при условии, что заёмщик выразил в письменной форме своё согласие на заключение такого договора и (или) на оказание такой услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа). Между тем, в заявлении-анкете от 22.08.2024 для получения «Жилищного кредита» отсутствует согласие заёмщика на заключение Договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс», и, соответственно, отсутствует указание на стоимость обслуживания пакета услуг «Домклик Плюс». Таким образом, условие, содержащееся в пункте 10 ИУК в части необходимости заключения потребителем договора об обслуживании пакета услуг «Домклик Плюс» является ущемляющим права потребителя. Рассмотрение составных частей кредитного договора от 31.08.2024 № 91924231, изготовленных типографским способом, позволяет сделать вывод о том, что договор разработан ПАО Сбербанк, заключён на объявленных им условиях. Поскольку условия договора кредитования определены банком, то заёмщик лишён возможности влиять на содержание таких условий. Таким образом, следует, что ПАО Сбербанк избрало в отношении гражданки способ заключения договора – договор присоединения, условия которого определены юридическим лицом в стандартной (типовой) форме и могут быть приняты другой стороной, не иначе как путём присоединения к предложенному договору в целом (пункт 1 статьи 428 ГК РФ). Вместе с тем, согласно приведённой норме права условия договора присоединения должны соответствовать ГК РФ, другим законам или иным правовым актам, отражать права, обычно предоставляемые по договорам такого вида и не содержать обременительные для стороны условия (в случае если договор не связан с предпринимательской деятельностью). Положениями пункта 4 статьи 421 ГК РФ определено, что условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения (пункт 1 статьи 422 ГК РФ). В соответствии с абзацем 1 пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. В силу положений подпунктов 1, 3, 5, 15 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 Закона о защите прав потребителей; 3) условия, которые обуславливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 4) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По итогам рассмотрения сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям установлено, что в действиях ПАО Сбербанк содержатся признаки нарушения обязательных требований, установленных абзацем первым пункта 1, подпунктами 1, 3, 5, 15 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, частью 18 статьи 5, частью 2 статьи 7 Закона о потребительском кредите. Наличие у контрольного (надзорного) органа сведений о признаках нарушений обязательных требований в соответствии с частью 1 статьи 49 Закона № 248-ФЗ является основанием для объявления контролируемому лицу предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований. В целях профилактики нарушения обязательных требований вы можете провести самостоятельную оценку соблюдения обязательных требований (самообследование) на официальном сайте по адресу: https://www.rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php.