Проверка ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОСТЕЛЕКОМ"

№14260791000123148974

Предостережение:

• Выписка о проведении мероприятия
• В адрес Управления Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) с поступило обращение гр. Одинцова А.Ю. При рассмотрении обращения гр. Одинцова Антона Юрьевича вх. №1648/ж-2026 от 17.08.2026г. установлено, что оператор связи – ПАО «Ростелеком» (далее Оператор) отказывает в расторжении услуг связи потребителю в связи с выставлением условия об обязательном общении по телефону, потребитель отказался общаться по телефону, то есть предоставлять свои персональные данные. Из приложенной переписки в личном кабинете Оператора с Одинцовым А.Ю. следует, что потребитель трижды обращался с намерением расторгнуть договор на оказание услуг интерактивного телевидения «WINK-ТВ Онлайн» пакет «Стартовый» стоимостью 340 руб. по адресу г. Якутск, ул. 50 лет Советской Армии, 23, кв. 305. Ему предложили пройти идентификацию личности по звонку, на что он отказался общаться по телефону. В ответе на запрос ПАО «Ростелеком» за исх. №01/05/156438/26 от 09.09.2026г. представила пояснение, в котором указано: «при отключении одной из основных услуг, подключенных по Акции, необходимо согласование тарифного плана на оставшуюся услугу в связи прекращением действия Акции. В соответствии с 2.3.1. Единых правил оказание услуг связи ПАО «Ростелеком», которые являются неотъемлемой частью Договора и размещены на сайте ПАО «Ростелеком» www.rt.ru, Договор может быть расторгнут в любое время по соглашению сторон. Абонент вправе отказаться от услуг/части услуг и/или расторгнуть Договор в одностороннем порядке посредством направления оператору соответствующего заявления (п.2.3.2 Правил). В ПАО «Ростелеком» от клиента зарегистрированы обращения по вопросу отключения услуги «Интерактивное телевидение». Сотрудникам ПАО «Ростелеком» не удалось дозвониться до клиента по контактному номеру телефона 14.08.2026, 15.08.2026 и 16.08.2026 для проведения идентификации клиента и согласования нового тарифного плана на услугу «Домашний Интернет». В связи с отсутствием обратной связи от клиента заявка была закрыта до повторного обращения.» Оператор связи имел возможность согласовать изменение условий тарифа, а также отключить услуги, в личном кабинете Оператора (система, которая позволяет вам дистанционно управлять услугами ПАО «Ростелеком»). Возможность потребителя отказаться от услуг указана в п. 2.3.2 Правил оказания услуг Ростелекома, размещенных на сайте, в котором указано, что «Абонент вправе отказаться от Услуг/части Услуг и /или расторгнуть Договор в одностороннем порядке посредством направления Оператору соответствующего заявления в письменной форме, через ЛК или устного заявления в установленной Оператором процедурой, при условии оплаты фактически потребленных Услуг». Одинцов А.Ю. выбрал способ отказа от услуг через личный кабинет. Доводы потребителя об отказе Оператора расторгнуть договор оказания услуг интерактивного телевидения в связи выставлением условий обязательного общения по телефону (требовании Оператора пройти идентификацию и (или) аутентификацию с применением биометрических персональных данных (аудиозвонком) подтверждены. Согласно п.2 ст. 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона. В соответствии с ч. 12 ст. 3 Федерального закона от 29.12.2022 № 572-ФЗ «Об осуществлении идентификации и (или) аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» организации не вправе обусловливать оказание предоставляемых ими услуг, а также их объем обязательным прохождением идентификации и (или) аутентификации с применением биометрических персональных данных. Согласно ч.13 ст. 3 Федерального закона от 29.12.2022 № 572-ФЗ «Об осуществлении идентификации и (или) аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» отказ физического лица от прохождения идентификации и (или) аутентификации с использованием его биометрических персональных данных не может служить основанием для отказа ему в оказании государственной, муниципальной или иной услуги, выполнении государственных, муниципальных функций, продаже товаров, выполнении работ или отказа в приеме на обслуживание. Согласно п. 4 ст. 16 Закона РФ т 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» организация не вправе отказывать потребителю в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора в связи с отказом предоставить свои персональные данные, за исключением случаев, если обязанность предоставления таких данных предусмотрена законодательством Российской Федерации или непосредственно связана с исполнением договора. В соответствии с ч.1 ст. 11 Федерального закона "О персональных данных" сведения, которые характеризуют физиологические и биологические особенности человека, на основании которых можно установить его личность (биометрические персональные данные) и которые используются оператором для установления личности субъекта персональных данных, могут обрабатываться только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 указанной статьи. Оператор не вправе отказывать в обслуживании в случае отказа субъекта персональных данных предоставить биометрические персональные данные и (или) дать согласие на обработку персональных данных, если в соответствии с федеральным законом получение оператором согласия на обработку персональных данных не является обязательным. Исходя из определения, установленного Федеральным законом "О персональных данных" к биометрическим персональным данным относятся в том числе голос человека (аудиозапись), которые позволяют установить его личность и используются оператором для установления личности субъекта. Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) предлагает соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей и не выставлять иных условий для расторжения договора на оказание услуг.