В Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия поступило обращение потребителя Михеевой П.И. о приобретении товара ненадлежащего качества на торговой площадке Wildberries. Потребитель сообщает, что 05.03.2026 она приобрела на Wildberries (заказ № 6202135228357590302) планшет (артикул 322362659)... Еще...В Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия поступило обращение потребителя Михеевой П.И. о приобретении товара ненадлежащего качества на торговой площадке Wildberries. Потребитель сообщает, что 05.03.2026 она приобрела на Wildberries (заказ № 6202135228357590302) планшет (артикул 322362659) стоимостью 6 478 руб. Продавец: ИП Павлова Светлана Алексеевна, ИНН 501713653174.
Товар получен потребителем 05.03.2026. В этот же день были обнаружены недостатки товара: планшет работает заторможенно, зависает при наборе текста, после сброса до заводских настроек не включился с первого раза, завис на логотипе, поврежден кейс. Продавец не представил полной информации о товаре (не предоставил в карточке товара сведения об объеме оперативной памяти).
От ИП Павловой С.А. поступили объяснения, в которых она сообщает, что заявки потребителя в системе маркетплейса не отклонялись по существу. Статус отклонения в интерфейсе площадки является техническим и означает лишь перенаправление заявки на этап связи с сервисным отделом продавца для верификации недостатка. Возврат денежных средств уже одобрен. В чате с покупателем указывали: Ваш возврат одобрен. Просим вас перейти в Messenger, чтобы произвести проверку товара. Умысла на неисполнение требований ст. 18 Закона о защите прав потребителей не было. Произошло недоразумение из-за особенностей интерфейса маркетплейса и отсутствия прямого контакта с клиентом. Потребителю было предложено перейти в сторонние мессенджеры для демонстрации недостатка посредством видеозвонка. 27.03.2026 потребителю предложено подтвердить недостаток посредством предоставления записи с камер пункта выдачи, сделанной непосредственно в момент получения заказа. Также ИП Павлова С.А. в своих пояснениях выражает готовность незамедлительно оформить возврат денежных средств при проведении короткой дистанционной проверки через видеозвонок в любом удобном мессенджере, чтобы подтвердить производственный дефект.
Между тем, представленные предпринимателем пояснения не свидетельствуют о соблюдении законодательства о защите прав потребителя.
Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон) потребитель при обнаружении в технически сложном товаре любых недостатков, независимо от их существенности, в 15-дневный срок вправе отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств. Как видно из материалов обращения в товаре имелись недостатки (повреждение кейса, который не приобретался отдельно, был в комплекте с товаром и является неотъемлемой частью товара, а также ненадлежащая работа самого планшета) потребитель обратился с требованием о возврате в день получения товара, следовательно потребитель вправе требовать возврата без учета существенности недостатков.
Правилами пользования площадкой Wildberries определен порядок возврата товаров с недостатком, при обнаружении недостатков потребитель должен создать заявку на возврат, в которой необходимо описать недостатки и приложить подтверждающие фотографии, продавец по данной заявке обязан принять решение на основании представленных материалов. Иного порядка, в том числе посредством предоставления потребителем сведений через сторонние мессенджеры не предусмотрено, такие требования со стороны продавца нарушают права потребителя и правила пользования площадкой. Потребителем было создано несколько заявок на возврат, по каждой из которых продавец отказал в возврате несмотря на то, что потребитель приложил фотоматериалы и не отказывался предоставить дополнительные сведения в установленном торговой площадкой порядке. На товар установлен гарантийный срок, на момент обращения потребителя он не истек, в силу абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Следовательно, в этом случае бремя доказывания причины и момента возникновения недостатка возлагается на продавца, а не потребителя.
Предъявленное потребителю продавцом требование предоставить видеозаписи распаковки в пункте выдачи товаров, не является законным и обоснованным, ущемляет права потребителя поскольку потребитель по закону не обязан доказывать причины возникновения недостатка, кроме этого потребитель заведомо не имеет возможности представить такие доказательства ввиду отсутствия доступа к данным видеозаписям, видеозаписи хранятся у владельца пункта выдачи «Озон» и при необходимости их получения продавец мог запросить их самостоятельно.
Условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя является ущемляющим условием в силу п. 12 ч. 2 ст. 16 Закона.
Ссылка продавца на невозможность оценки товара посредством инструментов торговой площадки является несостоятельной, поскольку и продавец и покупатель, пользуясь торговой площадкой принимают и соглашаются с ее правилами, которым определен порядок возврата товаров и объем представляемой при этом информации, следовательно обе стороны обязаны соблюдать указанный порядок, не нарушая прав другой стороны.
Согласно ст. 22 Закона срок удовлетворения требований о возврате денежных средств составляет 10 дней с момента предъявления требования, действия продавца по проверке качества товара должны быть проведены в указанный срок, по окончании которого должно быть принято решение.
Таким образом, из полученных в рамках обращения сведений усматривается несоблюдение продавцом обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, а именно продавец не предоставил полной и достоверной информации о товаре, не исполнил обязанности по принятию товара ненадлежащего качества, по своему усмотрению в нарушение закона и правил пользования площадкой возложил на потребителя обязанность по доказыванию обстоятельств, бремя доказывания которых на него не возложено законом, нарушил срок возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества.
УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО РЕСПУБЛИКЕ ХАКАСИЯ организовало проверку (статус: Предостережение объявлено) . организации ПАВЛОВА СВЕТЛАНА АЛЕКСЕЕВНА (ИНН: 501713653174)
Предостережение:
Выписка о проведении мероприятия
В Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия поступило обращение потребителя Михеевой П.И. о приобретении товара ненадлежащего качества на торговой площадке Wildberries. Потребитель сообщает, что 05.03.2026 она приобрела на Wildberries (заказ № 6202135228357590302) планшет (артикул 322362659) стоимостью 6 478 руб. Продавец: ИП Павлова Светлана Алексеевна, ИНН 501713653174.
Товар получен потребителем 05.03.2026. В этот же день были обнаружены недостатки товара: планшет работает заторможенно, зависает при наборе текста, после сброса до заводских настроек не включился с первого раза, завис на логотипе, поврежден кейс. Продавец не представил полной информации о товаре (не предоставил в карточке товара сведения об объеме оперативной памяти).
От ИП Павловой С.А. поступили объяснения, в которых она сообщает, что заявки потребителя в системе маркетплейса не отклонялись по существу. Статус отклонения в интерфейсе площадки является техническим и означает лишь перенаправление заявки на этап связи с сервисным отделом продавца для верификации недостатка. Возврат денежных средств уже одобрен. В чате с покупателем указывали: Ваш возврат одобрен. Просим вас перейти в Messenger, чтобы произвести проверку товара. Умысла на неисполнение требований ст. 18 Закона о защите прав потребителей не было. Произошло недоразумение из-за особенностей интерфейса маркетплейса и отсутствия прямого контакта с клиентом. Потребителю было предложено перейти в сторонние мессенджеры для демонстрации недостатка посредством видеозвонка. 27.03.2026 потребителю предложено подтвердить недостаток посредством предоставления записи с камер пункта выдачи, сделанной непосредственно в момент получения заказа. Также ИП Павлова С.А. в своих пояснениях выражает готовность незамедлительно оформить возврат денежных средств при проведении короткой дистанционной проверки через видеозвонок в любом удобном мессенджере, чтобы подтвердить производственный дефект.
Между тем, представленные предпринимателем пояснения не свидетельствуют о соблюдении законодательства о защите прав потребителя.
Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон) потребитель при обнаружении в технически сложном товаре любых недостатков, независимо от их существенности, в 15-дневный срок вправе отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств. Как видно из материалов обращения в товаре имелись недостатки (повреждение кейса, который не приобретался отдельно, был в комплекте с товаром и является неотъемлемой частью товара, а также ненадлежащая работа самого планшета) потребитель обратился с требованием о возврате в день получения товара, следовательно потребитель вправе требовать возврата без учета существенности недостатков.
Правилами пользования площадкой Wildberries определен порядок возврата товаров с недостатком, при обнаружении недостатков потребитель должен создать заявку на возврат, в которой необходимо описать недостатки и приложить подтверждающие фотографии, продавец по данной заявке обязан принять решение на основании представленных материалов. Иного порядка, в том числе посредством предоставления потребителем сведений через сторонние мессенджеры не предусмотрено, такие требования со стороны продавца нарушают права потребителя и правила пользования площадкой. Потребителем было создано несколько заявок на возврат, по каждой из которых продавец отказал в возврате несмотря на то, что потребитель приложил фотоматериалы и не отказывался предоставить дополнительные сведения в установленном торговой площадкой порядке. На товар установлен гарантийный срок, на момент обращения потребителя он не истек, в силу абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Следовательно, в этом случае бремя доказывания причины и момента возникновения недостатка возлагается на продавца, а не потребителя.
Предъявленное потребителю продавцом требование предоставить видеозаписи распаковки в пункте выдачи товаров, не является законным и обоснованным, ущемляет права потребителя поскольку потребитель по закону не обязан доказывать причины возникновения недостатка, кроме этого потребитель заведомо не имеет возможности представить такие доказательства ввиду отсутствия доступа к данным видеозаписям, видеозаписи хранятся у владельца пункта выдачи «Озон» и при необходимости их получения продавец мог запросить их самостоятельно.
Условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя является ущемляющим условием в силу п. 12 ч. 2 ст. 16 Закона.
Ссылка продавца на невозможность оценки товара посредством инструментов торговой площадки является несостоятельной, поскольку и продавец и покупатель, пользуясь торговой площадкой принимают и соглашаются с ее правилами, которым определен порядок возврата товаров и объем представляемой при этом информации, следовательно обе стороны обязаны соблюдать указанный порядок, не нарушая прав другой стороны.
Согласно ст. 22 Закона срок удовлетворения требований о возврате денежных средств составляет 10 дней с момента предъявления требования, действия продавца по проверке качества товара должны быть проведены в указанный срок, по окончании которого должно быть принято решение.
Таким образом, из полученных в рамках обращения сведений усматривается несоблюдение продавцом обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, а именно продавец не предоставил полной и достоверной информации о товаре, не исполнил обязанности по принятию товара ненадлежащего качества, по своему усмотрению в нарушение закона и правил пользования площадкой возложил на потребителя обязанность по доказыванию обстоятельств, бремя доказывания которых на него не возложено законом, нарушил срок возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества.