|
Значение |
При проведении в отношении ООО «ТВИЛ СОФТ» контрольного (надзорного) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом, в рамках оценки достоверности сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, содержащихся в обращении потребителя (вх. № 17755/Ж-2025 от 22.12.2025), в действиях контролируемого лица ООО «ТВИЛ СОФТ» установлены признаки нарушения обязательных требований абзаца 1 пункта 1 статьи 16, пункта 2 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).
Согласно обращению и приложенным документам 17.09.2025 потребителем на сайте https://tvil.ru было произведено бронирование апартаментов «Dream house» (проживание с 30.12.2025 по 03.01.2026). При осуществлении бронирования внесена плата в размере 8280 рублей (к оплате при заселении – 33120 рублей, полная стоимость проживания за 4 ночи – 41400 рублей).
Заблаговременно до даты заезда, а именно 03.11.2025, потребитель направил уведомление об отмене бронирования.
Бронь была отменена, однако денежные средства (предоплата за проживание в размере 8280 рублей) не была возвращена потребителю (вместо возврата денежных средств начислено 8280 ТВИЛ рублей на виртуальный ТВИЛ кошелек).
Потребитель посредством электронной почты неоднократно обращался к ООО «ТВИЛ СОФТ» с письменными требованиями о возврате денежных средств, однако, в удовлетворении требований потребителю было отказано со ссылкой на условия лицензионного соглашения и политики лояльности.
В ходе проведения контрольного (надзорного) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом – наблюдения за соблюдением обязательных требований (мониторинга безопасности), акт № 513 от 27.01.2026, установлено, что на сайте https://tvil.ru размещены: «Правила пользования Сайтом ТВИЛ (Пользовательское соглашение)» (далее - Пользовательское соглашение) и «Лицензионное соглашение (публичная оферта)» (далее - Лицензионное соглашение).
В соответствии с условием пункта 3 раздела 11 Пользовательского соглашения споры между администрацией сайта (ООО «ТВИЛ СОФТ») и пользователями сайта (любое физическое лицо, использующее сайт) передаются на рассмотрение Первомайского районного суда г. Краснодара.
В соответствии с абзацем 1 пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
В соответствии с подпунктом 2 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего закона.
В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Таким образом, условие пункта 3 раздела 11 Пользовательского соглашения, ограничивающее право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, противоречит действующему законодательству в сфере защиты прав потребителей, ухудшает положение потребителя и ущемляет его права по сравнению с теми правами, которые предусмотрены действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей.
В соответствии с условием пункта 10 раздела 3 Пользовательского соглашения в случае отмены бронирования по инициативе пользователя сумма лицензионного вознаграждения (лицензионный платеж) не возвращается пользователю, а подлежит начислению пользователю на виртуальный персональный счет в его личном кабинете на сайте лицензиара.
Аналогичное условие предусмотрено пунктами 4, 7 раздела 6 Лицензионного соглашения.
При этом на сайте https://tvil.ru потребители фактически осуществляют бронирование объекта для проживания. Предоплата за бронирование (которую ООО «ТВИЛ СОФТ» именует «лицензионный платеж») фактически входит в общую стоимость проживания.
Кроме того, как следует из представленных потребителем документов, при бронировании объекта (в данном случае апартаментов «Dream house») на сайте ООО «ТВИЛ СОФТ» https://tvil.ru (в разделе бронирование) предоставляется информация о том, что оплачиваемая потребителем сумма является полной стоимостью проживания («итого за 4 ночи – 41400 рублей; оплачено на ТВИЛ – 8280 рублей; оплата при заселении – 33120 рублей).
Кроме того, представителем апартаментов потребителю также было сообщено, что стоимость проживания рассчитана верно, для бронирования необходимо внести оплату. При заселении подлежит оплате оставшаяся часть. Без оплаты бронирование не производится.
Таким образом, потребитель производит бронирование (вносит предоплату именно за проживание на выбранном им на сайте https://tvil.ru объекте.
ООО «ТВИЛ СОФТ» фактически принимает от потребителей предоплату за бронирование объекта размещения, что также подтверждается направленным потребителю ваучером на заселение.
ООО «ТВИЛ СОФТ» в данных правоотношениях с потребителями фактически является владельцем агрегатора информации об услугах, что было установлено также определением Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 18.09.2023 № 88-14151/2023.
В соответствии с определением, содержащимся в преамбуле Закона о защите прав потребителей, владельцем агрегатора информации об услугах является организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
Юридические лица и индивидуальные предприниматели приобретают правовой статус владельцев агрегаторов при условии, что, во-первых, они владельцы интернет-объектов, а во-вторых, предоставляют посетителям электронных платформ комплекс возможностей в отношении предлагаемых товаров (услуг), а именно: 1) доступ к предложению продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи/договора возмездного оказания услуг (выполнения работ); 2) возможность заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи/договор возмездного оказания услуг (выполнения работ); 3) возможность произвести предварительную оплату выбранного товара (услуги) безналичным переводом денежных средств владельцу агрегатора.
В соответствии с подпунктом 3 пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего закона.
В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В соответствии с пунктом 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
При этом фактически понесенные исполнителем расходы должны быть обоснованными и документально подтвержденными. Под обоснованными расходами понимаются экономически оправданные затраты, оценка которых выражена в денежной форме. Под документально подтвержденными расходами понимаются затраты, подтвержденные документами, оформленными в соответствии с законодательством Российской Федерации, и (или) документами, косвенно подтверждающими произведенные расходы.
К фактически понесенным расходам, оплачиваемым на основании пункта 1 статьи 782 ГК РФ, можно отнести лишь те необходимые расходы, которые обусловлены действиями по исполнению договора возмездного оказания услуг.
С учетом вышеизложенного, условие пункта 10 раздела 3 Пользовательского соглашения, пунктов 4, 7 раздела 6 Лицензионного соглашения, устанавливающее для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 Закона о защите прав потребителей, противоречит действующему законодательству в сфере защиты прав потребителей, ухудшает положение потребителя и ущемляет его права по сравнению с теми правами, которые предусмотрены действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей.
Таким образом, получены сведения о наличии в действиях (бездействии) ООО «ТВИЛ СОФТ» признаков нарушения обязательных требований абзаца 1 пункта 1 статьи 16, пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, выразившегося во включении в Пользовательское и Лицензионное соглашения (публичную оферту) условий, ущемляющих права потребителя.
Предлагаю: ООО «ТВИЛ СОФТ» принять меры по обеспечению соблюдения указанных выше обязательных требований.
В соответствии с пунктом 17 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 25.06.2021 № 1005 на настоящее предостережение могут быть поданы возражения.
Адрес сайта в сети «Интернет», позволяющий контролируемым лицам пройти самообследование соблюдения ими обязательных требований в сфере защиты прав потребителей:
https://www.rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php. |