|
Значение |
Управлением Роспотребнадзора по Брянской области при рассмотрении: обращения потребителя гр. Харитоненковой Н.Д. (вход. №1315/ж-2026 от 11.06.2026г. вход. №128/нж-2026 от 20.05.2026г) по вопросу подключения оператором связи ПАО «Ростелеком» (далее Общество) платных дополнительных услуг по подписки услуги «Антивирус», услуги «Защита звонка», услуги «Мониторинг утечек персональных данных» и выставления задолженности за услуги связи в размере 145 рублей.
Из текста обращения гр. Харитоненковой Н.Д. следует, что между потребителем и оператором связи ПАО «Ростелеком» заключен договор на оказание услуг связи № 596112687419 по предоставлению услуг домашний интернет и телевидение по адресу: г. Брянск, ул. Кирова, д.83.
В своем обращении потребитель указывает, что оператором связи начиная с марта 2026 года выставляется задолженность за подключенные дополнительные платные услуги связи без согласия потребителя по лицевому счету №596112687419, о чем свидетельствует приложенные скриншоты из личного кабинета и переписки с оператором.
При обращении в службу поддержки оператора связи с требованием потребителя не подключать платные дополнительные услуги, требования потребителя не удовлетворены.
В рамках рассмотрения обращения потребителя в адрес оператора связи направлен письменный запрос исх. № 783 от 19.06.2026 г. о предоставлении пояснений по доводам указанным в обращении потребителя.
Из полученного ответа (вход. № 2564 от 01.07.2026г) следует, что гр. Харитоненкова Н.Д. является абонентом компании ПАО «Ростелеком» и получила возможность пользоваться дополнительными услугами «Kaspersky Standard (3 устройства)» в период с 13.03.2026 по 10.04.2026 и «Мониторинг утечек данных» в период с 13.03.2026 по 04.05.2026 с бесплатным промо-периодом в течение 30 дней, далее по базовым тарифам – 149 рублей в месяц и 328 рублей в месяц соответственно.
В ходе проверки сотрудником компании прослушан аудиофайл, по результатам которого установлено, что в процессе разговора специалистом предоставлена информация о продолжительности промо-периода и стоимости услуг после его завершения. Подключение указанных дополнительных услуг выполнено с согласия потребителя.
Вместе с тем, достоверных данных о получении от потребителя такого согласия оператором связи не представлено.
09.04.2026 через web-чат оператора связи поступило обращение гр. Харитоненковой Н.Д. об отключении услуги «Kaspersky Standard (3 устройства)», после чего данная услуга отключена, начисления за нее не производились.
В связи с обращением от 04.05.2026 услуга «Мониторинг утечек данных» отключена в тот же день. Компанией принято решение об отмене начислений за весь период действия данной услуги. В настоящее время задолженность по лицевому счету №596112687419, выделенному для расчетов за услуги связи отсутствует.
В соответствии с абзацем 3 преамбулы Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" следует, что потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой - организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг.
Согласно п.п. "б" п. 27 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 N 1994 абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.
Согласно пункту 29 постановления Правительства Российской Федерации от 30.12.2024 N 1994 "Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи и перечня организаций, имеющих право осуществлять подтверждение сведений об абоненте - физическом лице" (далее - Правил N 1994) основанием для выставления счета за услуги телефонной связи абоненту и (или) пользователю услуг связи являются данные, полученные с помощью оборудования оператора связи, используемого для учета объема оказанных услуг телефонной связи.
Согласно п. 49 Правил изменение договора, в том числе подключение дополнительных услуг, осуществляется в письменной форме или путем совершения конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором. При этом перечень конклюдентных действий должен включать:
действия, совершенные через систему самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет);
отправку короткого текстового сообщения;
совершение исходящего голосового вызова;
иные действия абонента, однозначно идентифицирующие его и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на изменение договора.
Статьей 16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" определены недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора). Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
Согласно части 3.1. статьи 16 Закона о защите прав потребителей продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя.
Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом.
Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования.
Согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).
Обязанность доказывания совершения абонентом действий, направленных на изменение условий договора, возлагается на оператора связи.
Как указывалось выше оператор связи таких доказательств не представил.
Отсутствие воли потребителя подтверждается в представленной к обращению переписки с оператором связи об отказе от услуги.
Таким образом, в действиях Общества усматриваются признаки нарушения обязательных требований п. 3.1 ст.16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», выразившиеся в подключении платных дополнительных услуг без согласия потребителя. |
