Предостережение:

• В Территориальном отделе на рассмотрении находится обращение (рег. вх. №4137/ж-2026) на действия АО «Почта России» в части нарушений прав потребителей. 2 июня я обратилась в почтовое отделение 30 г. Ангарск (Иркутская обл.) для отправки письма (документы формата А4) , заранее его оформив в приложении Почта России, но не оплатила его, т.к. заранее не знала точный вес отправления. Работало 1 единственное окно, сотрудник Журавлева Людмила Владимировна. Я попросила подать конверт формата А4 для его заполнения в ожидании очереди, она сказала, что они недоступны для оплаты картой (только наличными) и причину не сказала. Когда подошла моя очередь, она мне продала маленький конверт с оплатой по терминалу , при этом стоимость бумажного маленького конверта и полиэтиленового конверта А4 оказалась одинаковой и составила 60р (что удивительно). Во время моей очереди специалист почему-то обслуживала других посетителей, в то время как мне продать конверт вне очереди заранее она грубо отказалась. Во время оформления отправления она неоднократно грубила, перебивала, не давая договорить, а также несколько раз спросила, оплачено ли отправление, хотя я сразу сказала, что оно предоформлено, но не оплачено. Стоимость отправления весом 168гр из указанного выше отделения в г.Волгоград, пр. Нефтяников , 9 индекс 400075 составила 212р без учёта стоимости конверта, что меня очень удивило, потому что такая стоимость у отправлений весом порядка 300гр. Я попросила уточнить, откуда такая стоимость,сотрудник рявкнула смотреть в чеке. А в чеке был написан вид отправления посылка (даже не бандероль), хотя изначально это отправление было оформлено как письмо, при этом сотрудник почты даже не сказала мне об этом и не согласовала изменение. Вечером того же дня я позвонила на горячую линию и попросила сотрудника  рассчитать стоимость такого же отправления с таким же весом, ответ был 146,04р. Откуда  сотрудник отделения насчитала на почти 60р больше мне неизвестно. Квитанцию об оплате прилагаю, аудиозапись разговора с сотрудником службы поддержки могу отправить любым удобным для вас способом. Прошу разобраться в данной ситуации и принять соответствующие меры в отношении Журавлёвой Людмилы Владимировны PS: в других отделениях Ангарска, Иркутска я всегда оплачивала конверты А4 и бумажные, и полиэтиленовые банковской картой и никаких проблем не возникало С целью получения объяснений ситуации в адрес исполнителя был направлен запрос исх. № 38-01-15/92-956-2026 от 18.06.2026, на который АО «Почта России» представило следующие пояснения вх. № 38-01-2634-2026 от 03.07.2026г.: Согласно информации, предоставленной филиалом АО «Почта России», 02.06.2026 заявитель обратился в ОПС Ангарск 665830 для отправки почтового отправления, на момент обращения в ОПС работало одно окно в связи, с чем была образована очередь. Заявитель обратилась к оператору ОПС без очереди с просьбой продать конверт, оператор в виду обслуживания другого клиента и во избежание неоплаты попросила оплатить конверт наличными денежными средствами. Одновременно, с этим при приеме почтового отправления № 80110322572058, было представлено большое количество документов, в связи с этим заявителю был предоставлен пластиковый конверт, стоимостью 95р, при этом при расчете с клиентом, сумма за конверт была взыскана ошибочно в меньшую сторону. Тарификация за пересылку отправлений рассчитывается программным обеспечением отделений почтовой связи автоматически, при внесении веса почтового отправления и зависит от места назначения, а также других необходимых параметров, в том числе и способа пересылки. Для оплаты пересылки почтового отправления заявителем были приобретены знаки почтовой оплаты, которые в последствии были наклеены на почтовое отправление оператором ОПС. Наклейка марок входит в перечень дополнительной платной услуги «Сервисный сбор». «Сервисный сбор» - это комплексная дополнительная услуга для письменной корреспонденции, которая включает пять отдельных действий оператора: - наклеивание марок на письменную корреспонденцию; - упаковка письменной корреспонденции; - наклейка адресного ярлыка или с оттиском ГЗПО; - нанесение адреса на письменной корреспонденции; - оформление бланков к письменной корреспонденции. Услуга оказывается, когда оператор самостоятельно выполняет эти действия, и в таком случае «Сервисный сбор» — это плата за работу сотрудника. Чтобы не оплачивать услугу потребитель может подготовить письмо дома или при приёме озвучить оператору, что оформление почтового отправления будет самостоятельным. Таким образом при приеме почтового отправления, оплата тарифа за пересылку произведена марками и стоимость составила 175,00р без НДС + плата за услугу «Сервисный сбор» - 36,60р, что составило в итоге – 211,60р. Оплата услуг почтовой связи в отделениях почтовой связи производится как за наличный, так и безналичный расчет. В почтовых отделениях банковской картой можно оплатить товары и услуги, но не все. Оплата картой не принимается: 1. Прием и выплата переводов денежных средств Юнистрим и Форсаж (международный PosTransfer). 2. Выплата возвращенных переводов денежных средств WesternUnion. 3. Выплата выигрышей по лотерейным билетам. 4. Продажа билетов проездных, в т.ч. льготных, билетов на культурно – массовые мероприятия. 5. Прием подписки на периодические печатные издания, за исключением подписных изданий из каталога «Почты России». 6. Прием разного рода платежей, в т.ч. на дому с помощью переносного кассового терминала (ЖКХ, налоговые платежи и пошлины, сотовая связь и другие моментальные платежи за услуги связи, услуги электросвязи, услуги междугородней и международной связи, услуги телематических служб и пр.). 7. Прием платы за оказание услуги ИТО (информационно - технической поддержки приема онлайн платежей (налоговые платежи и госпошлина) в бюджетную систему РФ. 8. Прием платежей за услуги электросвязи (телеграфной). 9. Прием платежей за полиграфию (типографские услуги). 10. Прием платежей в счет погашения кредитов. 11. Продажа страховых услуг (страхования имущества на 1 месяц, программа «Налоговый помощник», программа «Консультации по вопросам ЖКХ»). 12. Оказание прочих почтово–банковских услуг, возврат платы по прочим агентским договорам и т.д. 13. Возврат сбора за прием подписки по каталогам сторонних подписных агентств, возврат каталожных сумм (средств Принципала), 3 выплата компенсации за ненадлежащее оказание услуг почтовой связи и прочие компенсации, выплачиваются Обществом. 14. Оказание услуги ксерокопирования. 15. Доставка отправлений на дом почтальоном. 16. Продажа карт экспресс-оплаты, телефонных карт, Интернет-карт. 17. Продажа сим-карт операторов сотовой связи. 18. Выплата пенсий, пособий и ЕДВ (единовременных денежных выплат). Из письма следует, что сотрудник АО «Почта России» Журавлева Людмила Владимировна, действовала в рамках внутренних правил Оператора. В пояснениях АО «Почта России» правовые основания действующего законодательства РФ, подтверждающие правомерность действий сотрудника исполнителем не представлены. Правовое регулирование отношений при оказании услуг связи осуществляется положениями Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи" (далее Закон №176) и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих правоотношения в сфере защиты прав потребителей. В соответствии со ст.16 Закона N 176-ФЗ услуги почтовой связи оказываются операторами почтовой связи на договорной основе. По договору оказания услуг почтовой связи оператор почтовой связи обязуется по заданию отправителя переслать вверенное ему почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств по указанному отправителем адресу и доставить (вручить) их адресату. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта) (п.2 ст.437 ГК РФ). Согласно ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора (ст. 432 ГК РФ). Общими положениями ст. 309 ГК РФ установлено, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. В соответствии со ст. 10 ГК РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Положения п. 1 ст. 13 Закона № 2300-1 устанавливают, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Согласно ст. 16 Закона № 2300-1 недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. В  соответствии п.п. 6), 7) п. 2 ст. 16 Закона № 2300-1 к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя и условия, которые ограничивают установленное статьей 16.1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг) В силу  п. 3.1. ст. 16 Закона №2300-1 продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы. Положениями абз. 5 п. 3.1. ст. 16 Закона № 2300-1 установлено, что требование потребителя о возврате уплаченной за приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования. В силу п. 1 ст. 16.1 Закона № 2300-1 исполнитель обязан обеспечить возможность оплаты услуг путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя. Обязанность обеспечить возможность оплаты услуг с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт распространяется на исполнителя, у которого выручка от оказания услуг за предшествующий календарный год превышает двадцать миллионов рублей. В этой связи применительно к отношениям, регулируемым Законом № 2300-1, АО «Почта России» при предоставлении услуг почтовой связи должно изначально обеспечить возможность заключения соответствующего договора без возложения на потребителя каких-либо дополнительных обременений помимо тех, которые сводятся к обязанности оплатить выбранную им услугу согласно пп. 5 п.2 ст.16 Закона № 2300-1 и обеспечить возможность оплаты услуг путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя согласно п. 1 ст. 16. 1 Закона № 2300-1