|
Значение |
В Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу в городе Новокузнецке и Новокузнецком районе (далее – Территориальный отдел) поступило обращение потребителя (вх. от 06.05.2025 № 2685/Ж-2025). В своем обращении потребитель сообщает, что 16.04.2024 г. между потребителем и ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» (ИНН 422002604, КПП 425301001, адрес: 654063, Кемеровская область, г. Новокузнецк, ул. Димитрова, д. 36) был заключен Договор купли-продажи ТС № 2400000118 от 16.04.2024, предметом договора является автомобиль Geely Atlas (FX 11). В соответствии с п. 5.3 Договора, гарантийный срок на передаваемое по настоящему договору ТС установлен заводом – изготовителем. Информация о действующих условиях гарантии на момент наступления гарантийного случая указана на официальном сайте изготовителя ТС, который указан в сервисной книжке, а также может быть предоставлена любым действующим официальным дилером. В ходе незначительной эксплуатации автомобиля, в период гарантийного срока, потребителем была выявлена неисправность электрического оборудования ТС. Потребитель неоднократно обращалась в дилерский центр (сервисный центр) с требованием выявить причину неисправности и ее устранить. До настоящего времени неисправности в автомобиле не были устранены. ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» забрал указанный автомобиль, и поместил его в сервисный центр. После чего, дилерским центром ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» заявителю был предложен другой автомобиль на замену, который также имеет неисправность. Заявитель неоднократно обращалась в дилерский центр с требованием предоставить информацию о выявленных неисправностях в ТС, а также предоставить заказ-наряды о стоимости работ и выявленных неисправностях. Дилерский центр отклоняется от предоставления информации и игнорирует требования потребителя.
ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» в ответ на запрос Территориального отдела пояснило:
«Обращений Покупателя в адрес Продавца с требованиями об устранении недостатков ТС не зарегистрировано. Так, с момента покупки Автомобиля сервисным центром зафиксированы следующие обращения Покупателя:
- Согласно заказ-наряду № C240001909 от 15.10.2024 и № С240001910 от 15.11.2024 - обращение по вызову Покупателя согласно программе лояльности на бесплатное обновление программного обеспечения в рамках сервисной кампании;
- Согласно заказ-наряду № C240000498 от 16.04.2024 зарегистрировано обращение в Сервисный центр по вопросу установки дополнительного оборудования по заявке Покупателя в виде обработки кузова автомобиля гидрофобным покрытием (керамикой), установке ковриков и тонированию стекол.
Согласно акту об оказанных услугах, стоимость выполненных работ с учетом расходных материалов составила: 60 000 рублей 00 копеек. Гарантийные работы составили 30 дней, о чём имеется запись в заказ -наряде.
- Согласно заявке на работы № 2400001210 от 05.05.2024, оформлен заказ-наряд № С240000898 от 05.05.2024 по результатам которого Покупателю установлена на автомобиль сетка бамбера и шторки багажного отделения. Согласно акту об оказании услуг стоимость выполненных работ с учетом расходных материалов составила: составила 18 300 рублей 00 копеек. Гарантийные работы составили 30 дней, о чём имеется запись в заказ -наряде.
- 02.06.2024 по заказ-наряду № С240001096 Меркульева О.А. обратились в Сервисный центр по вопросу технического обслуживания (ТО) автомобиля на пробеге 3 152 км. Согласно акту об оказании услуг стоимость выполненных работ с учетом расходных материалов составила: 11 523 рубля 00 копеек.
По окончании выполненных работ заказ-наряд С240001096 от 02.06.2024 г. был подписан с обеих сторон, претензий по недостаткам, количеству и качеству выполненных работ, со стороны Покупателя не поступало. Гарантийные работы составили 30 дней, о чём имеется запись в заказ -наряде.
- Как следует из заказа-наряда № С240001752 от 17.08.2024 г. зафиксировано обращение по техническому обслуживанию автомобиля на пробеге 10 305 км. Согласно акту об оказании услуг стоимость выполненных работ с учетом расходных материалов составила: 20 509 рублей 00 копеек.
По окончании выполненных работ заказ-наряд № С240001752 от 17.08.2024 г. был подписан с обеих сторон, претензий по недостаткам, количеству и качеству выполненных работ, со стороны Покупателя не поступало. Гарантийные работы составили 30 дней, о чём имеется запись в заказ -наряде.
- 31.03.2025 по Заявке на работы № 2500000794, согласно заказ-наряду № С250000636 от 08.05.2025 Продавец по обращению Покупателя выполнил очередное техническое обслуживание автомобиля на пробеге 20 400 км.
Кроме этого, произведены диагностические работы в тестовом режиме автомобиля по следующей причине обращения Покупателя: присутствие ошибки по электрической части автомобиля (со слов Покупателя: «сбой щитков приборов; сбой панели мультимедиа; иногда авто не обнаруживает ключ; некорректно работают камеры кругового обзора»).
Технический персонал сервисного центра ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» произвел проверку всех разъемов электронных блоков, произвел их обновление до актуальных версий прошивки; проведена проверка бортового напряжения и сопротивления на разъемах. Весь период нахождения ТС в Сервисном центре, Продавцом проводилось тестирование автомобиля на территории дилерского центра с целью выявления вероятных недостатков. На время диагностических работ Покупателю предоставлялся подменный автомобиль. Вместе с тем 30.04.2025 г. Меркульева О.А. обратилась в ООО «КУЗБАССАВТОЦЕНТР» с запросом о предоставлении информации в отношении своего автомобиля.
По результатам заявки на работы от 31.03.2025 г. № 2500000794 08 мая 2025 года между сторонами составлен заказ -наряд № C250000636 и акт приема - передачи (возврата автомобиля с диагностических работ), в котором Сервисный центр дал Заказчику рекомендации по поводу магнитного держателя и привел разъяснения по работе компьютерного оборудования, установленного на транспортное средство. С данными рекомендациями и заключением Покупатель не согласился, о чём сделал отметку в заказ -наряде № C250000636 в письменном виде.
Согласно акту об оказании услуг стоимость выполненных работ по техническому обслуживанию с учетом расходных материалов составила: 23 285 рублей 00 копеек. Гарантийные работы составили 30 дней о чём имеется запись в заказ - наряде. Сервисным центром при диагностике и тестировании не обнаружены производственные/эксплуатационные недостатки автомобиля.
Вместе с тем, при приеме-передаче автомобиля для диагностики Сервисным центром обнаружен (и зафиксирован при помощи фотосьемки) установленный Покупателем на экране мультимедиа ТС магнитный держатель, который и являлся причиной сбоя электроники. Данный держатель с дисплея мультимедийной системы автомобиля GEELY ATLAS демонтирован. Сервисным центром установлено, что на момент обращения автомобиль технически исправен, неисправностей не выявлено. При возврате транспортного средства Покупателю разъяснено, что в соответствии Руководством по эксплуатации Atlas NEW FX11, если сигнал смарт-ключа блокируется другими сигналами, это может привести к следующим проблемам: невозможность запуска двигателя, невозможность обнаружения ключа, сбой функции отпирания/запирания замков дверей, сбой функции приветственной подсветки и т. д. Например:
• Смарт-ключ накрыт или загорожен металлическим объектом, например, если смарт-ключ
находится рядом с мобильным телефоном с металлическим корпусом.
• Смарт-ключ находится рядом с электрическим оборудованием, создающим сильные помехи, например, ноутбуком, беспроводной мышью, мобильным телефоном, беспроводным зарядным устройством, видеорегистратором и другими источниками радиочастотных помех.
• Рядом с автомобилем находится источник помех для передачи сигнала, например, устройства Bluetooth, ноутбук, портативная радиостанция и т. д.
Обращаем ваше внимание, что при получении Меркульевой О.А. автомобиля из сервисного центра запуск двигателя был произведен без нареканий и Меркульевой О.А. даны рекомендации в соответствии с Руководством по эксплуатации Atlas NEW FX11, которое является неотьемлемой частью автомобиля. Ответ на запрос Меркульевой О.А. от 30.04.2025 г. с предоставлением интересующей информации был направлен на ее адрес 16.05.2025 г.».
3. Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований:
В соответствии с п.п. 1,2 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 2300-1), потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Согласно п. 1 ст. 10 Закона № 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
В соответствии с п. 4 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290 (далее – Правила № 290) исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).
Согласно п. 7 Правил № 290 после оказания услуги (выполнения работы) до сведения потребителя должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);
б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.
В соответствии с п.п. 8,9 Правил № 290 исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.). Информация должна доводиться до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
4. В соответствии с частью 1 статьи 49 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации»
ОБЪЯВЛЯЮ ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ
о недопустимости нарушения обязательных требований
и предлагаю:
Принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, предусмотренных п.п. 1, 2 ст. 8, п. 1, п. 3 ст. 10 Закона № 2300-1, п. 4, п. 7, п. 8, п. 9 Правил № 290: своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, после оказания услуги (выполнения работы) доводить информацию до сведения потребителя путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом. |