Предостережение:

• При рассмотрении обращения (вх. № 14846/ж-2025 от 29.10.2025), содержащего сведения об угрозе причинении вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, установлено, что 30 июля 2025 г. потребитель пришла получать карту жителя Самарской области в отделение банка ВТБ в Самаре, Финютина 20. Сотрудница банка сказала, что обязательно нужно перевести пенсию в банк ВТБ, чтобы она выдала карту жителя. Менеджер доказывала, что это правила ВТБ. Она выпустила дополнительную дебетовую карту без ведома и согласия клиента. Потребителя не предупредили о выпуске карты, документы бумажные подписаны не были, все «подписания» документов происходили посредством предоставления кода подтверждения из СМС. Менеджер выпустила стикер к этой карте, который является платным (выпуск 199 р.). Менеджер озвучила, что бесплатные выпуск и обслуживание. Так как потребитель растерялась от предыдущих действий менеджера, менеджер сама сделала перевод денежных средств со Сбербанка на карту ВТБ через приложение Сбербанка клиента. Далее менеджер самостоятельно в мобильном приложении банка ВТБ провела несколько финансовых операций - оплату проездного и оплату мобильной связи со всех трёх карт (карты жителя, дебетовой карты и стикера). Она озвучила, что это для активации карты. Для подтверждения заявление на перевод пенсии необходимо подтверждение через Госуслуги. Так как потребитель не знала пароль наизусть, сотрудник самостоятельно сменила пароль от портала Госуслуг. Через 2 дня потребитель вместе с внучкой пришла закрывать все карты и счета и вернуть комиссию за стикер, диалог вела с сотрудницей в присутствии директора офиса. Менеджер продолжала стоять на своем. Через обращение на горячую линию вернули оплату за стикер. На отзыв Банк ВТБ ответил следующее: «Здравствуйте! Внимательно ознакомились с изложенной ситуацией и провели внутреннее расследование. Факты, изложенные в отзыве, не нашли своего подтверждения. Сотрудник Банка действовал в рамках своих полномочий, осуществляя обслуживание согласно регламентам Банка.» На досудебную претензию и жалобу номер CR-15422438 на горячую линию ответ был примерно таким же. В целях добровольного определения уровня соблюдения обязательных требований, относящихся к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, контролируемым лицам предлагается пройти тестирование в рамках процедуры самообследования (в соответствии со статьей 51 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» и Методическими рекомендациями, утвержденными приказом Роспотребнадзора от 17.12.2021 № 787). Ссылка для прохождения самообследования: https://63.rospotrebnadzor.ru/rss_all/-/asset_publisher/Kq6J/content/id/2318218