Предостережение:

• Поступили сведения о следующих действиях (бездействии):            В Центральный Екатеринбургский отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области (далее по тексту – ЦЕО) поступило обращение потребителя Ефимовой Д.Р (вх в ЦЕО №66-08-14859/ж-2026 от 11.06.2026г.), с жалобой на действия ПАО «Ростелеком», а именно: оказание платных дополнительных услуг без согласия потребителя.          Между ПАО «Ростелеком» и Ефимовой Д.Р. заключен договор об оказании услуг связи № 566013622885. В рамках данного договора клиенту предоставляется услуга «Домашний Интернет.          Гр. Ефимова Д.Р обратилась в Роспотребнадзор, так как считает, что ее права были нарушены оператором связи ПАО Ростелеком, а именно: без согласия и без ведома заявителя Ростелеком подключил дополнительные услуги в апреле списались денежные средства за услуги: Антивирус- 2 шт стоимостью 266,93 рублей, мониторинг утечек персональных данных 1 шт- 139,07 рублей. Итого за апрель списалось- 406 рублей. - Антивирус 2 шт - 308 рублей, мониторинг утечек персональных данных 1 шт- 149 рублей. Итого за май 2026г списалось - 457 рублей. - Антивирус- 1 шт стоимостью 179 рублей, мониторинг утечек персональных данных 1 шт- 149 рублей. Итого за июнь списалось- 457 рублей.         На основании обращения потребителя, в адрес ПАО «Ростелеком» был направлен запрос с просьбой дать пояснение по обращению гр. Ефимовой Д.Р         ПАО «Ростелеком» представлен ответ от 10.04.2026 (исх. № №01/05/103488/26), из которого следует: «В соответствии с законодательством оператор связи вправе предлагать дополнительные продукты и услуги (в том числе услуги по предоставлению абонентам возможности получать справочную, развлекательную и/или иную дополнительно оплачиваемую информацию), стоимость оказания которых оплачивается абонентом оператору связи, с которым у абонента заключен договор об оказании услуг связи.          С целью повышения лояльности и ознакомления с дополнительными услугами компании клиентам предоставляется возможность ознакомиться с новыми услугами и/или опциями. Подключение дополнительных услуг и/или опций производится с согласия клиентов, а также клиентам доступно самостоятельное подключение услуг и/или опций.          В рамках дистанционного взаимодействия с клиентом по результатам телефонного диалога от 04.03.2026 были подключены дополнительные услуги с промопериродом 30 дней: - антивирус «Kaspersky WhoCalls». После окончания промопериода абонентская плата составляла 129 руб. в месяц; - антивирус «Kaspersky Standard». После окончания промопериода абонентская плата составляла 179 руб. в месяц. - «Мониторинг утечек персональных данных_Кнопка». После окончания промопериода абонентская плата составляла 149 руб. в месяц. Об окончании промопериода клиент был уведомлен по СМС за три дня до его окончания.           По устному обращению потребителя 10.06.2026 антивирусная защита была отключена, услуга «Мониторинг утечек персональных данных_Кнопка» будет отключена последним днем месяца – 30.06.2026.         В индивидуальном порядке выполнен соответствующий перерасчет начислений за весь период тарификации дополнительных услуг. Информация о перерасчете будет отражена в счете за июнь 2026 г».            В соответствии со ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору.  Согласно ст. 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации», п.1 ст.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.           В соответствии со ст. 39.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям, Правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством Российской Федерации.           В соответствии со ст. 44 и 54 Федерального закона «О связи» на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи, утверждаемыми Правительством РФ; порядок и форма оплаты услуг связи определяются договором об оказании услуг связи, если иное не установлено законодательством РФ; оплата местных телефонных соединений производится по выбору абонента-гражданина с применением абонентской или повременной системы оплаты.          До получения согласия абонента об оказании иных услуг связи, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, в том числе контентных услуг, оператор связи должен предоставлять абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг, а также о лице, предоставляющем конкретную услугу, и лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.         Согласно п.49 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 30.12.2024 № 1994 (далее – Правила № 1994), при которых изменение условий договора, в том числе подключение дополнительных услуг, осуществляется в письменной форме или путем совершения конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором. При этом перечень конклюдентных действий должен включать: - действия, совершенные через систему самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет); - отправку короткого текстового сообщения; - совершение исходящего голосового вызова; - иные действия абонента, однозначно идентифицирующие его и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на изменение условий договора.        Обязанность доказывания совершения абонентом действий, направленных на изменение условий договора, возлагается на оператора связи. В соответствии с п.6 ч. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя;  Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.          Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.        Таким образом, оператором связи в одностороннем порядке, без согласия абонента, допущено, оказание дополнительных услуг за плату, без получения согласия потребителя, об этом свидетельствуют пояснения, полученные ЦЕО от ПАО «Ростелеком», в которых указано, что «в рамках дистанционного взаимодействия с клиентом по результатам телефонного диалога от 04.03.2026 были подключены дополнительные услуги с промопериродом 30 дней: - антивирус «Kaspersky WhoCalls». После окончания промопериода абонентская плата составляла 129 руб. в месяц; - антивирус «Kaspersky Standard». После окончания промопериода абонентская плата составляла 179 руб. в месяц. - «Мониторинг утечек персональных данных_Кнопка». После окончания промопериода абонентская плата составляла 149 руб. в месяц. Об окончании промопериода клиент был уведомлен по СМС за три дня до его окончания».        Доказательств совершения абонентом действий, направленных на изменение условий договора, оператором связи не представлено. Заявитель утверждает, что оператор связи без согласия подключил дополнительные услуги.         Действия ПАО «Ростелком», выразившиеся в оказание дополнительных услуг за плату (подключение услуги антивирус «Kaspersky WhoCalls», антивирус «Kaspersky Standard», - «Мониторинг утечек персональных данных_Кнопка, без заключения дополнительного соглашения в письменной форме, либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, свидетельствующих о его согласии на изменение договора, не соответствуют требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, в сфере оказания услуг связи.