|
Значение |
В Территориальный орган Росздравнадзора по Тверской области 29.01.2026 поступило обращение гражданина П.А.Н. (Вх. № О69-82/26) по вопросу ненадлежащего качества оказания услуг аптечной организацией при приобретении лекарственных препаратов по рецепту врача и принятия мер к работнику аптеки ООО «36,6 Здоровье» (Аптеки ГОРЗДРАВ) А.Л.А., расположенной по адресу: г. Тверь, ул. Хрустальная, д. 32/67.
В результате сравнительного анализа сведений, содержащихся в обращении заявителя и ответа директора макрорегиона «Тверь» ООО «36,6 Здоровье» на запрос Территориального органа Росздравнадзора по Тверской области установлено следующее.
Согласно официальному ответу директора макрорегиона «Тверь» ООО «36,6 Здоровье» была проведена внутренняя проверка, в ходе которой изучены записи с камер видеонаблюдения, установленных в аптеке, проведён опрос сотрудников аптеки, находившихся 29.01.2026 в аптеке на смене, в том числе и фармацевта А.Л.А.
Покупка лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента была совершена покупателем в 14:20 ч. 29.01.2026. Назначение лекарственных препаратов выписано на нескольких рецептурных бланках. В момент обслуживания фармацевт неправильно поняла и не отпустила антибиотик «Цифран СТ». Все остальные позиции по назначению были проданы. Также фармацевтом было озвучено покупателю, о прохождении в аптеке маркетинговая акция «1+1» (при покупке двух упаковок на каждую из них 50% скидка, т.е. вторая упаковка бесплатно) на биологически активную добавку (далее - БАД) «Максилак».
Согласно информации, предоставленной ООО «36,6 Здоровье», у покупателя в аптечной сети оформлена карта лояльности «АПТЕКИ ГОРЗДРАВ», оформлено согласие на получение чеков на электронную почту. Согласно информации из ответа ООО «36,6 Здоровье»: при отпуске лекарственных препараторов и сопутствующих товаров аптечного ассортимента фармацевт проинформировала покупателя, что чек автоматически направляется на электронную почту.
В 15:23 ч. 29.01.2026 покупатель вернулся в аптеку и выразил претензию о том, что не был предоставлен чек, назначение было отпущено не в полном объёме, была пробита вторая упаковка БАД«Максилак», требовал принести извинения. Фармацевт разъяснила про электронный чек, БАД«Максилак», отпустила лекарственный препарат «Цифран СТ», чек автоматически за вторую покупку поступил на электронную почту. На требование предоставить чек, фармацевт распечатала копию. Извинения за невнимательность при отпуске товаров фармацевт не принесла.
По итогам внутренней проверки администрацией ООО «36,6 Здоровье» выявлено нарушение стандартов обслуживания, с точки зрения клиентского сервиса и этических норм. С сотрудниками аптеки проведена профилактическая беседа о необходимости неукоснительного соблюдения профессиональной этики и деонтологии по отношению к покупателям.
Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований:
Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения (далее - Правила), утверждённых Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29.04.2025 № 259н:
- пункта 2. Розничная торговля лекарственными препаратами субъектом розничной торговли осуществляется посредством реализации комплекса мероприятий, направленных на обеспечение качества розничной торговли лекарственными препаратами и включающих процессы (система качества), указанные в пункте 3 Правил.
- подпункта а пункта 3. Система качества включает: а) определение процессов, влияющих на качество услуг, оказываемых субъектом розничной торговли, направленных на удовлетворение спроса покупателей в лекарственных препаратах в том числе в соответствии с трудовыми функциями работников субъектов розничной торговли, предусмотренными профессиональными стандартами и включающих отпуск, содействие при выборе лекарственных препаратов, отпускаемых без рецепта на лекарственный препарат, предоставление информации о наличии лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, в том числе информации о наличии лекарственных препаратов, имеющих более низкую цену, о способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях;
- пункта 4. Система качества направлена на обеспечение соблюдения порядка назначения лекарственных препаратов, правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения.
- подпункта г пункт 5. Система качества гарантирует следующее: г) работниками обеспечено предоставление населению полной и достоверной информации о лекарственных препаратах в соответствии с трудовыми функциями работников, предусмотренными профессиональными стандартами, с соблюдением принципов медицинской этики и деонтологии;
- пункта 11. Руководителем субъекта розничной торговли до сведения работников доводится информация: г) о результатах рассмотрения претензий потребителей.
- пункта 15. Работники в зависимости от возложенных на них обязанностей осуществляют розничную торговлю лекарственными препаратами, предоставление покупателям информации о наличии лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, в том числе информации о наличии лекарственных препаратов, имеющих более низкую цену, о применении лекарственных препаратов, в том числе о способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях, оформление учетной документации. |