|
Значение |
В обращении указывается, что «в отделении почтовой связи № 432064 (АО «Почта России») по адресу: г. Ульяновск, мне были грубо навязаны дополнительные платные услуги. Я обратилась к оператору с целью отправить «Заказное письмо». Однако сотрудник, не спросив моего согласия и не предоставив выбора, в одностороннем порядке оформил и рассчитал стоимость отправления по более дорогому тарифу — «Письмо 1-го класса». Данные действия прямо нарушают ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещающую обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других.Кроме того, сотрудники данного отделения отказывают в приеме и оформлении писем в окне обслуживания. Операторы в ультимативной форме принуждают меня осуществлять самообслуживание: самостоятельно оформлять, оплачивать и вводить данные через мобильное приложение АО «Почта России». Навязывание цифровых сервисов и отказ в личном приеме корреспонденции нарушают Правила оказания услуг почтовой связи. Ранее я обращалась с претензией в АО «Почта России» (обращение № 0038028502), однако ведомство прислало формальную отписку, ошибочно проверив совершенно другое отделение — № 432072. Ситуация в отделении № 432064 исправлена не была».
Управлением в соответствии с требованиями пп. 2, п. 3 ст. 58 Федерального закона № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» в адрес АО «Почта России» был направлен запрос (исх. 73-00-04/46-4646-2026 от 07.07.2026) о предоставлении пояснений по доводам, изложенным в Вашем обращении.
17.07.2026 получен ответ (вх. №73-12558-2026), в котором указано следующее.
Обращение по факту навязывания услуги отправления корреспонденции только письмами первого класса в отделении почтовой связи 432064 рассмотрен с участием заинтересованных лиц УФПС и начальника Ульяновского почтамта УФПС Ульяновской области Гавриковой А.Н., по существу запроса поясняем следующее.
Закрытый перечень оснований для отказа в приеме почтовых отправлений установлен действующими нормативными правовыми актами и локальными актами Общества. Так, в силу п. 10 ПОУПС оператор почтовой связи, оказывающий универсальные услуги почтовой связи, не вправе отказать пользователю услугами почтовой связи в приеме внутренней письменной корреспонденции, если она соответствует предельной массе, допустимому вложению и предельным размерам, указанным в приложении № 1 к ПОУПС. Кроме того, в соответствии с п. 51 ПОУПС оператор почтовой связи вправе отказать пользователям услуг почтовой связи в предоставлении услуги почтовой связи в объекте почтовой связи, если такая услуга не входит в утвержденный оператором почтовой связи для этого объекта перечень услуг почтовой связи.
В соответствии с п. 4.2.7 Порядка приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений2 (далее – Порядок) основаниями для отказа в приеме почтовых отправлений (в том числе не относящихся к письменной корреспонденции) являются:
- вложение, запрещенное к пересылке;
- вложение, запрещенное к пересылке воздушным транспортом;
- превышение предельных размеров и массы почтового отправления, несоответствие вида и категории почтового отправления его вложению, несоблюдение условий приема почтового отправления, регламентированных Порядком;
- нарушение требований к упаковке почтового отправления;
- отсутствие номера телефона адресата при приеме почтовых отправлений и при оказании дополнительных услуг, когда указание номера телефона является обязательным;
- наличие на оболочке почтовых отправлений запрещенной информации;
- невозможность проведения идентификации отправителя почтового отправления.
Какие-либо распоряжения, указания о возможности отказа в приеме РПО по иным основаниям, либо об оформлении клиентам дополнительных услуг и сервисов при отсутствии согласия последних со стороны Общества не издавались.
Обязанность операторов почтовой связи при оформлении РПО выявлять потребности отправителя в условиях приема и доставки, способе и скорости доставки, в дополнительных услугах, а также обязанность заполнения полей информационной системы только на основании полученной от клиента информации и сообразно его желанию закреплена в п. 4.5.1.2 Порядка.
Кроме того, во всех отделениях почтовой связи, в том числе расположенных в Ульяновской области, имеется возможность отправления заказных писем.
Обращаем внимание, что при обслуживании клиентов предусматриваются так называемые «кросс- продажи», то есть предложение дополнительных / альтернативных услуг, и алгоритм работы с возражениями клиентов. Вместе с тем, в материалах курсов четко определено, что дополнительные / альтернативные услуги могут только предлагаться клиентам, в связи с чем операторы не вправе принимать решение за клиента.
1) Для обеспечения корректной работы сотрудников отделений почтовой связи разработаны и регулярно обновляются информационные материалы, которые содержат скрипты и речевые модели. Данный информационный материал формируется в виде документа «Папка оператора ОПС» и также размещается на внутреннем портале, доступном для всех сотрудников. Применение данных инструкций в работе является обязательным.
2) В целях недопущения навязывания клиентам дополнительных / ускоренных услуг, сервисов и продуктов, в том числе сервиса самостоятельного оформления РПО в мобильном приложении / в личном кабинете на сайте Общества, услуг доставки почтовых отправлений 1 класса и отказов в приеме почтовых отправлений при несогласии клиентов на оформление таких услуг и сервисов издан Приказ УФПС Ульяновской области от 03.07.2026 № 13-па «О недопущении нарушения требований антимонопольного законодательства» (далее – Приказ).
Приказ доведен до всех работников ОПС, осуществляющих свою деятельность на территории Ульяновской области.
Отмечаем, что вопрос о невозможности отказа в приеме РПО в случае несогласия клиента приобрести услугу доставки письма 1 класса или оформить РПО самостоятельно в мобильном приложении / на сайте Общества исчерпывающим образом урегулирован в Приказе от 20.12.2024 № 464-п. Безусловное соблюдение ЛНА Общества является должностной обязанностью всех работников Общества, включая сотрудников ОПС. Таким образом, издание отдельного локального акта по данному вопросу являлось бы избыточным, поскольку такой локальный акт дублировал бы уже имеющиеся положения.
Все сотрудники отделения почтовой связи 432064 ознакомлены с данным приказом под роспись (прилагаем). |