|
Значение |
В Управление Роспотребнадзора по Ярославской области поступило обращение потребителя (вх. № 4150/ж-2026 от 17.07.2026), содержащее сведения о том, что 11.07.2026 потребителем был оформлен заказ продуктов через сервис доставки сети магазинов «Магнит» (АО «Тандер»), заказ № g3-CM236515214. При оформлении заказа в приложении была отображена одна стоимость товаров. После сборки заказа стоимость части товаров была увеличена. В истории заказа одновременно отображаются первоначальная и итоговая стоимость товаров, что подтверждает изменение цены уже после оформления заказа. При этом изменение стоимости коснулось не всех товаров, а только отдельных позиций. Причины такого изменения покупателю не объясняются. После обращения на горячую линию сотрудник сообщил, что изменение стоимости связано с расстоянием, загруженностью и другими факторами. Для получения разъяснений потребитель обратилась к продавцу письменно, однако вместо ответа по существу получила шаблонное письмо с предложением использовать мобильное приложение и обращаться в поддержку через него. Получить ответ через приложение также невозможно, поскольку поддержка реализована в виде чат-бота, который не принимает свободные обращения, не позволяет задать вопрос по существу и предлагает выбрать только заранее предусмотренные темы. Вопрос потребителя отсутствует среди предложенных вариантов, поэтому получить письменное разъяснение фактически невозможно. Потребитель считает, что стоимость товаров после оформления заказа изменяется без понятного и прозрачного порядка; покупателю не предоставляется достоверная информация о причинах изменения стоимости; продавец уклоняется от предоставления ответа по существу обращения, направляя потребителя к чат-боту, который не позволяет задать соответствующий вопрос, права как потребителя на получение полной и достоверной информации о цене товара и условиях его приобретения нарушены.
К обращению потребитель приобщил фотоматериалы, скриншоты с сайта интерне-магазина АО «Тандер».
Указанные действия (бездействие) могут привести/приводят к нарушениям следующих обязательных требований:
Как указано в ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о продавце и реализуемых им товарах. Указанная в настоящей статье информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей.
На основании положений п. 1 и п. 2 ст. 10 Закона продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров.
Согласно п.2 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, при дистанционном способе продажи товара, продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Таким образом, законодательством о защите прав потребителей регламентирован порядок доведения продавцом необходимой и достоверной информации о товаре (в том числе о его цене) в наглядной форме при заключении договора купли-продажи.
В силу п. 14 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, при дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
На странице сайта magnit.ru АО «Тандер» для потребителей размещено Пользовательское соглашение сервиса заказа товаров из магазинов розничной сети «Магнит», с которым потребитель имеет возможность ознакомиться до заключения договора купли-продажи, где содержится информация о том, что
«п.6.3. Пользователь понимает и соглашается с тем, что: приобретает Товар по цене, зафиксированной в момент оформления им Заказа в Сервисе;
п.6.4. Пользователь соглашается с тем, что окончательная стоимость Заказа может отличаться от предварительной стоимости Заказа, указанной в Сервисе в момент оформления Заказа, не более, чем на 30 (тридцать) % от стоимости Заказа, в том числе по причинам:
· изменения (увеличения или уменьшения) веса Товара от указанного в Заказе с соответствующей корректировкой стоимости Заказа (для Товара, продаваемого на вес);
· замены Товара в Заказе на аналогичный по свойствам Товар по согласованию с Пользователем;
· добавления в Заказ новых Товаров по согласованию с Пользователем;
· изменения цены Товара до момента оформления Заказа (например, при завершении периода предоставления скидки)».
Пользовательское соглашение содержит закрытый перечень оснований, по которым возможно изменение цены товара.
При этом, в обращении потребителя указано, что при обращении на горячую линию сотрудник сообщил, что изменение стоимости связано с расстоянием, загруженностью и другими факторами.
Таким образом, непредставление потребителю до заключения договора купли-продажи на сайте АО «Тандер» в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации о возможном изменении стоимости товара по иным обстоятельствам отличным от указанных в Пользовательском соглашении, может привести к нарушению обязательных требований, предусмотренных ст.8, ст.10, ст.26.1 Закона о защите прав потребителей.
В соответствии с частью 1 статьи 49 Федерального закона от 31 июля 2020 г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации»
ОБЪЯВЛЯЮ ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ о недопустимости нарушения обязательных требований и предлагаю АО «Тандер» принять меры к недопущению нарушений обязательных требований ст.8, ст.10, ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусматривающих право потребителя на своевременное получение необходимой и достоверной информации о товаре |